Quality Management – Customer Satisfaction

ISO ۱۰۰۰۲:۲۰۰۴

ISO ۱۰۰۰۲

این استاندارد بین المللی راهنمایی هایی را برای فرایند رسیدگی به شکایات مربوط به محصولات و خدمات در یک سازمان، شامل طرح ریزی، طراحی، عملیات، نگهداری و بهبود فراهم می نماید.

فرایند رسیدگی به شکایات توصیف شده برای استفاده بعنوان یکی از فرایندها از کل سیستم مدیریت کیفیت مناسب است.

این استاندارد بین المللی به منظور استفاده توسط کلیه سازمان ها، با هر اندازه و در هر ناحیه قابل استفاده است.

این استاندارد جنبه های زیر را در رسیدگی به شکایات مورد توجه قرار می دهد:

• افزایش رضایت مشتری به وسیله ایجاد یک محیط مشتری مدار که در مقابل بازخورها ( شامل شکایت ) و رفع شکایت دریافت شده مناسب بوده و منجر به افزایش توانایی سازمان در بهبود محصول و خدمات به مشتری می گردد.
• الزام و تعهد مدیریت ارشد از طریق تامین و بکارگیری مناسب منابع، شامل آموزش کارکنان.
• شناسایی و تشخیص نیازها و انتظارات شاکیان.
• فراهم آوردن یک فرایند اثربخش و ساده برای استفاده توسط شاکیان.
• آنالیز و ارزیابی شکایات به منظور بهبود محصول و کیفیت ارائه خدمات به مشتری.
• ممیزی فرایند رسیدگی به مشتریان.
• بازنگری اثربخشی و کارآیی فرایند رسیدگی به شکایات.

باید توجه داشت که این استاندارد قصد تغییر هیچ یک از حقوق یا تکالیف مقرر توسط مراجع قانونی و مقرراتی را ندارد.

عملیات فرایند رسیدگی به شکایات شامل مراحل ذیل می باشد:

۱- ارتباط

۲- دریافت شکایت

۳- ردیابی شکایت

۴- اعلام وصول شکایت

۵- ارزیابی اولیه شکایت

۶- بررسی شکایت

۷- پاسخ به شکایت

۸- اطلاع رسانی تصمیم

۹- مختومه کردن شکایت